年底了，不少蚌埠老板让我帮着看数据。我看的从来不是总营业额，那是个结果。真正该盯的是这四个数。年底看总营业额，那是个结果，看不出任何问题。要看的是过程指标。你要是在蚌埠，应该见过。蚌埠做石榴和螃蟹的商家，一年就忙那两个月。放到蚌埠也一样。张公山、龙子湖一带的外地客，这两年明显多了。
第一个数：获客成本
算法很简单：全年推广花费除以新客数量。这个数比什么都能说明你今年买人买了多贵。先说个本地的底数。蚌埠常住人口约330万，市区商圈周末客流能到工作日的3倍以上。我帮人盘数据，第一个算的永远是获客成本。这个数最能说明问题。这事在蚌埠挺常见。固镇花生加工最忙的是秋后那两个月。
第二个是复购率。老客占的比例越高，你的生意越稳。蚌埠做服务的商家，这个数值得花力气。复购率高的生意，抗风险能力就强。旺季淡季的差别也没那么吓人。我在蚌埠见过这种例子。蚌埠做物流的车队，旺季运力常常临时找不齐。说个蚌埠本地的例子。沿淮做精细化工的厂，年底安全台账要集中整理。
第三和第四个数
第三个是退款率。这个数一旦超了，先别急着怪客服，多半是商品描述或者发货环节出了问题。退款原因要分类记。货不对板、发错货、路上坏，这三类解法完全不同。放到蚌埠也一样。本地做花鼓灯文创的，节假日前后是销售高峰。再举个本地的例子。蚌埠的硅基新材料企业，订单周期普遍偏长。
第四个是客服响应时间。我见过太多询盘是死在回复太慢上的，客户等两小时就去找下家了。这里有个本地的数。怀远石榴的采摘季在9月到10月，前后不到两个月，备货窗口很短。客服响应慢，询盘就死在那儿。客户等两小时，早去找下家了。我在蚌埠见过这种例子。淮河路商圈的门店，周末客流集中在下午到晚上。
看完之后怎么定动作
我的建议是只挑最差的那一个数下手。一年改好一个数，比摊开改五个强。这点我吃过亏，贪多到头来一样都没改到位。一年改好一个数，这话是我吃过亏才总结出来的。贪多一样都改不动。拿本地的情况来说。光彩大市场的批发商户，旺季从早上五点就开始发货。
总结
年底看获客成本、复购率、退款率、响应时间这四个。你要想动手，先把这四个数算出来，挑最差的那个定明年的目标。